#3 もう少し受付を考察する

投稿者: | 2021年1月20日

#2 では飲食店のウェイティングリストを例に、受付の申込と対応を考えてみました。次は、1人1人の対応に時間を要する例として携帯ショップの受付で検討してみます。

ウェイティングリストで考える

検討するにあたって前回はウェイティングリストで考えました。今回もウェイティングリストで考えてみます。

飲食店と比較すると、携帯ショップではデスクが開いているからといって受付られるわけではありません。

飲食店の場合はテーブルが空いていて、かつ厨房の処理能力があればサービスを提供できるでしょう。対応不可で待ちとなるのは、空きテーブル数と厨房の処理能力のいずれかが満たせないときと考えられます。たいていの場合は厨房の処理能力よりもテーブル側がボトルネックになりそうです。(厨房の処理能力を超えた場合は皿を片付けないなどして、テーブルが塞がっているように見せていると思いますが…)

対して、携帯ショップの受付(≒不動産屋などでもいえそうですが)の場合は、ほぼデスクの数よりも担当者の数のほうが少なくそちらのほうがボトルネックになりそうです。

まして、対応用件によっては担当者が限られることが予想できます。そうなれば、ほかの担当者やデスクが空いていても対応されず、待ちになります。

受付の申込者

いわば飲食店でいうところの「注文」を受付の申込時点で行い、その内容によって対応できるまでに時間が異なります。

例えば、新規契約の場合には説明事項、確認事項や事務手続きなどにより時間を要する可能性が高いです。また、対応できる担当者も店舗によっては限られている可能性があります。

上記の例では、例えば10時に来店したからといって、すぐに解約対応がなされるとは限りません。対応できる担当者があくまでは待ちになるでしょう。

飲食店のほうではウェイティングリストを申込者に見せることができればほぼ情報提供は十分と言えそうでした。対して、上記のような制約を考えると、申込者に対して「何分待ちなのか」を示す必要があります。(前に1人しかいなくても時間はだいぶかかる)

店舗スタッフ(受付の対応者)

飲食店と比較すると、店舗スタッフがシステムへの入力をする余裕はありそうです。例えば1日当たりに来訪する申込者は1担当者当たり10人程度ではないかと思われます。

そうなれば、受付申し込みをされた後、どの担当者に振るか、どのデスクで対応するかを人の作業で割り振る(あるいは担当者自ら名乗りを上げる)のがよいように思われます。

この点は、機械学習でもしない限り、システムでアサインするのは難しいように思います。例えば、新規契約の対応をできる担当者が限られる場合、その担当者が平易な対応にアサインされないよう手を空けておくという判断が賢明です。

次回

今回は携帯ショップの受付を想像して、必要な要件を検討しました。飲食店の場合と比較すると、すぐに対応されず待つ場合にはウェイティングリストを見せるだけではなく、いつ対応できるのかを示す必要性が生じるということでした。

半面、顧客対応という本来業務を円滑に運営することに直結するシステム作業ということや、来客数が比較的少ないということなどから、店舗側のスタッフがシステムへの入力をすることは多少であれば期待できそうでした。

次回は、2回にわたって検討した2パターンから、必要な「主要機能」を検討していきます。また、「主要機能」の検討が一段落したら、付随する機能群を見ていきます。